Gerade machte das Kreuzfahrtschiff Hondius mit einem Ausbruch des Hantavirus an Bord Schlagzeilen. Doch auch andere kritische Situationen können Beherbergungsbetriebe herausfordern. Dr. Christin Khardani gehört dem Führungsteam des Deutschen Reisesicherungsfonds an, unterstützt das Krisenteam bei TS Medialog Crash-Consulting und ist Lehrbeauftragte an der Hochschule München. Im Interview verrät sie, wie Wellnesshotels mit vorausschauender Planung auch heikle Situationen meistern.
Welchen Herausforderungen müssen sich Ihrer Erfahrung nach Wellnesshotels und Spas am häufigsten stellen?
Auslöser für Krisen können Brände sein, Poolunfälle, sich häufende Krankheitsfälle, Diebstahl, aber auch ein falscher Einsatz von Putzmitteln, der zu Erkrankungen bei Gästen führen kann. Aufgrund des Klimawandels kommt es in der DACH-Region immer häufiger zu Überschwemmungen oder Waldbränden, Hotels werden sich daher zukünftig auch mehr mit Naturkatastrophen auseinandersetzen müssen. Eine zunehmende Bedrohung sind ganz klar Cyberattacken, mit denen sich Kriminelle Zugang zu Gästedaten verschaffen. Auch aus kleineren Notfällen können sich Krisen entwickeln, wenn zum Beispiel Mitarbeitende einen Vorfall nicht richtig einschätzen und falsch reagieren. Gerade in Zeiten der Sozialen Medien können Unternehmen schnell in eine echte Reputationskrise schlittern. Oft unterschätzen Hotels ihre eigene Krisenanfälligkeit.
Wie kann sich die Branche für solche Situationen aufstellen?
Krisenplanung bzw. -prävention ist der Schlüssel zu erfolgreichem Krisenmanagement und damit zu einem resilienten Unternehmen. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen vermuten dahinter komplizierte, kostspielige Prozesse und befassen sich daher erst gar nicht damit. Hinzu kommt, dass Menschen negative Dinge gerne ausblenden. Doch es ist notwendig eine Gefahrenanalyse für sein Hotel vorzunehmen, um sich ganz konkret vorzubereiten. Das ist auch eine Frage der Verantwortung gegenüber den Gästen. Krisenplanung ist gar nicht so kompliziert, wie sie vielleicht scheint, dazu gehören im Grunde ganz banale Dinge. Das fängt bei einem stets aktualisierten Adresspool für interne und externe Ansprechpartner sowie einem Notfallkit an und reicht über Checklisten und Ablaufpläne bis hin zu einem Krisenmanual, das alle grundlegenden Informationen zu einem möglichen Krisenfall beinhaltet. Es macht deutlich mehr Sinn, wenn man im Vorfeld in Ruhe festlegen kann, wer in der Krise entscheidet und mit den Betroffenen, Behörden und Medien spricht. Im Krisenfall müssen Hoteliers auf Basis von wenigen Informationen innerhalb kürzester Zeit mitunter weitreichende Entscheidungen treffen. Dies geschieht deutlich geordneter, wenn bestimmte Abläufe bereits durchdacht und definiert wurden. Ganz wichtig: Es nützt nichts, wenn die strategische Krisenplanung in der Schublade der Hotelmanager liegt. Krisenplanung muss gelebt und vor allem geübt werden. Dies ist angesichts der hohen Mitarbeiterfluktuation in der Hotellerie natürlich eine Herausforderung, jedoch eine lösbare.
Kann man sich überhaupt gegen alle Eventualitäten absichern?
Die Basis bildet zunächst einmal der klassische Versicherungsschutz, über den jedes Hotel verfügen muss. Grundsätzlich kann sich aber niemand gegen alle Eventualitäten absichern. Entgegen der weit verbreiteten Annahme geht es im Krisenmanagement auch nicht darum sich maximal abzusichern, sondern sich maximal vorzubereiten. Denn eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete.
Wie viel Sicherheit sollte ein Wellnesshotel bieten?
Es muss im Rahmen seiner Verkehrssicherungspflichten dafür Sorge tragen, dass seine Gäste die Räumlichkeiten sicher nutzen können. Wer eine Gefahr verursacht oder bestehen lässt, muss zumutbare Maßnahmen ergreifen, um Schäden bei anderen zu verhindern. Neben diesen rechtlichen Aspekten, aus denen sich im Übrigen auch Schadenersatzzahlungen ergeben können, zählen natürlich Punkte wie ein möglicher Imageschaden, die Gefahr Stammkunden zu verlieren und nicht zuletzt die ethische Verpflichtung, den Gästen ein sicheres Erlebnis zu bieten.
Neben konkreten Not- oder Gefahrensituationen gibt es ein subjektives Empfinden. Wie begegnet man Gästen, deren Angst größer ist als die aktuelle Bedrohungslage?
Grundsätzlich haben die meisten Mitarbeitenden in der Wellnesshotellerie ein sehr gutes Gefühl für ihre Gäste. Daher dürfte es leichtfallen, die Grundregel Nummer eins zu befolgen: Empathie statt Sachlichkeit. Angst ist eine biologische Reaktion auf Gefahr, egal ob diese begründet ist oder nicht. Menschen in einem Angstzustand begegnet man am besten mit Zuwendung, ruhiger Stimme und einfachen, sich wiederholenden Sätzen. Strahlen Sie Ruhe und Sicherheit aus. Holen Sie die Person aus der Situation heraus, indem Sie mit ihr in einen anderen Raum oder an die frische Luft gehen oder ein Glas Wasser anbieten. Warten Sie ab, bis sich die Person beruhigt hat, fragen Sie aktiv, ob sie bereit ist zur Aufnahme von Informationen und erklären Sie die Sachlage erst dann. Fragen Sie, was der betroffene Gast benötigt, um sich sicher zu fühlen, und versuchen Sie dies – falls möglich – zu realisieren. Für den Extremfall, dass sich Ihr Gast gar nicht mehr beruhigt, bietet der Notruf ebenfalls eine Option.
Wie kann man seine Mitarbeitenden auf Krisensituationen vorbereiten?
Üben, üben, üben! Eine Krisensituation ist für die allermeisten Menschen mit Angst und Stress verbunden. Nehmen Sie Ihren Mitarbeitenden diesen Stress durch gelebte Routine. Je öfter sie bestimmte Abläufe üben, desto sicherer werden sie darin. Geben Sie ihnen Leitfäden an die Hand, wie sie sich in bestimmten Situationen verhalten sollen. Stellen Sie Textbausteine für bestimmte Situationen zur Verfügung, diese geben Sicherheit. Und nicht zuletzt: Schenken Sie ihnen Vertrauen und betreiben Sie eine offene Fehlerkultur. Denn wenn zur Angst während einer Krisensituation auch noch die Angst kommt, etwas falsch zu machen, haben wir eine ganz schwierige Ausgangslage.
Was tun, wenn das Haus selbst eine Krise verursacht hat?
Krisenkommunikation ist hier die Königsdisziplin. In einer selbst verschuldeten Krise muss wirklich jede Kommunikation vorab juristisch abgestimmt werden. Nicht alle Hotelmanager stehen gern in der Öffentlichkeit, schon gar nicht wegen eines Krisenfalls. Daher empfiehlt es sich auf professionelle Hilfe wie etwa Kommunikationsagenturen zurückzugreifen. Grundsätzlich ist es unabdingbar, ehrlich, transparent und regelmäßig zu kommunizieren. Auch hier ist Empathie der Schlüssel zur erfolgreichen Bewältigung. Erkennen Sie das Leid an. Lassen Sie sich nicht übereilt zu öffentlichen Schuldeingeständnissen hinreißen. Gestehen Sie Fehler ein – nach Rücksprache mit Ihren Anwälten.
Gerade im Spa kann es zu medizinischen Notfällen kommen. Wie fachkundig sollten die Mitarbeiter hier sein?
Für Beherbergungsbetriebe und Wellnesseinrichtungen, insbesondere für Saunen und Bäder, gibt es – je nach (Bundes)Land – spezifische Gesetze oder Vorschriften. In Deutschland regeln dies die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung und die Berufsgenossenschaften. Spa-Betreiber sollten sich intensiv mit dem Regelwerk beschäftigen. Dies gilt übrigens auch für bauliche Elemente wie Pools und Whirlpools. Poolsicherheit ist hier ein großes Thema und kann neben den tragischen Konsequenzen eines Poolunfalls für Betroffene zu erheblichen Imageschäden führen.
Wie geht man mit individuellen Krisensituationen einzelner Gäste diskret um?
Wichtig ist, den Menschen hinter der Krise nie aus den Augen zu verlieren. Geben Sie ihm Raum und Zeit, um das Erlebte zu verarbeiten, indem Sie ein separates Zimmer oder Zimmerservice zur Verfügung stellen. Bieten Sie professionelle Hilfe an, etwa Notarzt, Polizei oder Seelsorge, fragen Sie nach, was der Gast gerade benötigt. Tun Sie dies regelmäßig, denn die individuellen Bedürfnisse können sich in einer Krisensituation rasch ändern. Meiner Erfahrung nach muss man hier nicht alles perfekt machen. Wichtig ist, dass man authentisch bleibt, denn der Gast spürt, ob jemand ernsthaft Anteil nimmt oder nur eine Checkliste abarbeitet.
Macht es Sinn, die Sicherheitspolitik eines Hauses für werbliche Zwecke aktiv hervorzuheben?
In der Regel werden ein professionelles Krisenmanagement sowie die gängigen Sicherheitsvorkehrungen vom Gast als gegeben vorausgesetzt. Daher haben wir für meinen Vortrag beim FORUM SPA inside auch den Untertitel „Das stille Versprechen exzellenter Hotellerie“ gewählt.
Sie interessieren sich für das Thema Krisenmanagement in der Wellnesshotellerie und würden gern mehr darüber erfahren? Beim FORUM SPA inside vom 29. bis 30. Juni auf der Luisenhöhe – Gesundheitsresort Schwarzwald referiert Dr. Christin Khardani zum Thema „Im Ernstfall Safety first – Das stille Versprechen exzellenter Hotellerie“. Für den Branchentreff sind noch wenige Plätze frei. Hier geht’s zur Anmeldung.
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