Leila Belaasri ist ausgebildete Pilotin und arbeitet bei Lufthansa. Darüber hinaus ist sie als Führungskräfte-Coach und Mediatorin tätig. Beim FORUM SPA inside referiert sie über Kommunikation und Konfliktmanagement. Wir haben mit ihr darüber gesprochen, wie eine positive und ergebnisbezogene Kommunikation gelingt und sich Konflikte im Team oder mit Kunden und Business-Partnern lösen lassen.
Frau Belaasri, was haben Berufspilotin und Führungskräfte-Coach miteinander zu tun?
Als Berufspilotin trage ich Verantwortung für Mensch und Maschine. Damit ich in meiner Rolle als Pilotin und damit auch als Führungskraft an Bord wirksam sein kann, nutze ich insbesondere meine kontinuierlich trainierten, nicht-technischen Kompetenzen. Als Führungskräfte-Trainer nutze ich ähnliche Kompetenzen und meine eigene Expertise als Führungskraft in einem Hoch-Risiko-Umfeld und unterstütze dabei andere, ihre Selbstwirksamkeit zu stärken.
Was gefällt Ihnen am Fliegen, was am Coachen?
Am Fliegen gefällt mir primär der Arbeitsplatz über den Wolken, das unstete Leben aus dem Koffer und die Tatsache, in einem komplexen Umfeld wirken zu dürfen und regelmäßig Herausforderungen in einem Team bewältigen zu müssen. Am Coaching fasziniert mich die Chance, andere Menschen in Entwicklungsprozessen zu unterstützen und bei ihrem persönlichen Wachstum zu begleiten.
Auf unserem Branchen-Event FORUM SPA inside referieren Sie über Kommunikation und Konfliktfähigkeit. Warum misslingt Kommunikation so häufig?
Weil sie in unserem Arbeitsalltag sehr oft unbewusst stattfindet. Es fehlt das Bewusstsein bei Sender und Empfänger einer Nachricht, für diesen Prozess auch Verantwortung zu übernehmen. Insbesondere bei Führungskräften fehlt es häufig an der Bereitschaft, vollumfänglich zuzuhören und ein psychologisch sicheres Kommunikationsklima zu etablieren. Kommunikation ist wie ein Walzer: Damit er gelingt, sollten Empfänger und Sender die Prinzipien beherrschen und den Takt einhalten.
Was sind die Eckpfeiler einer konstruktiven Kommunikation?
Respekt, Offenheit und Klarheit. Konstruktive Kommunikation beginnt mit der Haltung von Sender und Empfänger: Es geht dabei um die Bereitschaft respektvoll zu kommunizieren, d.h. sich gegenseitig zuzuhören, um einander zu verstehen. Verstehen bedeutet nicht einverstanden sein. Offenheit ist die Bereitschaft, Informationen jeglicher Couleur zu teilen, auch Kritik. Botschaften sollten in klarer Sprache und kurzen Sätzen an mein Gegenüber adressiert und das Verständnis sichergestellt werden.
Und was macht einen Menschen konfliktfähig?
Die Fähigkeit wertschätzend zu kommunizieren, Feedback zu empfangen, sowie die Fähigkeit zur Selbstreflexion. Die Einsicht, dass Konflikte ein normaler Bestandteil der sozialen Interaktion sind. Erfolgreiche Teams zeichnen sich durch eine hohe Konfliktfähigkeit aus.
Viele Menschen drücken sich um Konflikte – weil sie es nicht gelernt haben Nein zu sagen oder seit Kindesbeinen einschränkenden Glaubenssätzen folgen. Wie kann man solch tiefsitzenden Einschränkungen lösen?
In solchen Fällen kann ein 1:1 Coaching helfen, tief verankerte Glaubenssätze zu identifizieren und zu transformieren. Ein Coaching kann Menschen dabei helfen, ihre Selbstreflexionsfähigkeit zu stärken.
Welche Konflikte erleben Sie häufig in Teams von Kollegen und Mitarbeitern?
Aufgabenkonflikte, Konflikte aufgrund von verletzten Bedürfnissen innerhalb eines Teams oder Konflikte aufgrund von kommunikativen Missverständnissen.
Als Führungskraft muss man manchmal unbequeme Entscheidungen treffen und klare Ansagen machen, die nicht bei jedem gut ankommen. Wie kann man trotzdem Frieden im Team bewahren? Und wie kann man Unbequemes so „verpacken“, dass es nicht feindselig, sondern zugewandt rüberkommt?
Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit sind Prinzipien bzw. Werte, die die Führungskraft im Idealfall ihrem Team im Rahmen eines Briefings kommuniziert. Solch ein Briefing sollte auch genutzt werden, um darauf hinzuweisen, dass jedes Teammitglied sich einbringen sollte mit Ideen, Bedenken etc. Finale Entscheidungen trifft jedoch ausschließlich die Führungskraft, sie sind kein basisdemokratischer Vorgang. Die vier Stufen der wertschätzenden Kommunikation des US-amerikanischen Psychologen Marshall B. Rosenberg können als Leitfaden genutzt werden, um eine vermeintlich negative Entscheidung zu verkünden.
In der Wellness-Branche geht es ja häufig darum, dem Gast etwas Gutes zu tun. Ein Nein ist da eher nicht angesagt. Wie kann man sich bei unangemessenem Verhalten von Kunden trotzdem klar positionieren und abgrenzen, ohne sie zu brüskieren?
Kunden können freundlich daran erinnert werden, dass sie mit der gebuchten Dienstleistung einer Verhaltensetikette zustimmen. Für die Einhaltung dieser Etikette ist der Dienstleiter mitverantwortlich. Ferner können Kunden eingeladen werden alternative Wünsche bzw. Wunschvorstellungen zu kommunizieren.
Sollte man Kunden manchmal auch brüskieren?
Der Dienstleister sollte in der Kommunikation stets wertschätzend und klar bleiben. Brüskieren wäre keine erfolgsversprechende Kommunikationstaktik. Der Kunde sollte auf Konsequenzen seines Verhaltens hingewiesen und im worst case auch der Einrichtung verwiesen werden.
Was dürfen die Teilnehmer des FORUM SPA inside noch von Ihrem Vortrag erwarten?
Spannende Einblicke aus der Luftfahrt: Wie gelingt es Besatzungen, eine funktionierende Kommunikation aufrechtzuerhalten, insbesondere in Stresssituationen? Und wie können Führungskräfte zu einer erfolgreichen Kommunikation beitragen?
Ebenso zeitlose wie topaktuelle Themen stehen auf dem Programm von FORUM SPA inside
Die Keynote von Dr. Rebekka Reinhard, Philosophin, Bestseller-Autorin und Chefredakteurin des KI-Magazins human, geht der Frage nach, wie künstliche Intelligenz Mensch und Gesellschaft verändern wird. Dabei ist der Titel ihres Vortrags, „Mensch und KI: Human is the next big Thing“ schon ein Statement.
Gloria Maria Reich ist Volljuristin, Beauty-Business-Coach, Speaker und Autorin. Im Rahmen des FORUM SPA inside am 2. und 3. Juni 2025 wird die Expertin für Kosmetik und Recht der Frage nachgehen: „Medical Wellness & Kosmetik – wie weit dürfen Spa-Angebote gehen?“
