„Halten Sie den Kontakt zum Kunden – auch nach dem Kauf.“
Ekaterina Arlt, Diplom-Kauffrau und Gründerin der 1. Empfehlungsmarketing Akademie® Deutschlands. Das Weiterbildungsangebot nutzen Verantwortliche aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Führung und Personal.
www.empfehlungsmarketing-akademie.de
INSIDE beauty: Frau Arlt, worauf kommt es heutzutage beim Empfehlungsmarketing an?
Ekaterina Arlt: Beim Thema Empfehlungsmarketing ist es wichtig, sich langfristig damit zu beschäftigen. Ich habe ein 3-Säulen-Modell entwickelt, das auf Mitarbeitern, Kunden und Netzwerken basiert. Für viele ist der Kunde immer der erste Ansprechpartner, wenn es um Empfehlungsmarketing geht, aber das stimmt nicht ganz: Mitarbeiter sind ganz hervorragende Empfehlungsgeber und Botschafter für das Unternehmen oder für die Produkte, die sie repräsentieren. Sie sind es, die sich tagtäglich damit beschäftigen. Hierauf sollten die Unternehmen verstärkt ihren Fokus legen. Und es gibt die Netzwerke online und offl ine. Auf diesen drei Säulen sollte eine langfristige Strategie basieren und daraus bildet sich auch die Vielfalt des Empfehlungsmarketings. Man sieht: Ich kann mich in vielen Facetten mit diesem Thema auseinandersetzen. Sie halten das Th ema für so entscheidend, dass Sie die erste Empfehlungsmarketing Akademie® Deutschlands gegründet haben.
Zählen mittelständische Unternehmen zu Ihren Kunden?
Ekaterina Arlt: Ja, sie machen die Mehrzahl meiner Kunden aus. Wichtig ist es, professionell und abteilungsübergreifend zu agieren. Welche Bereiche sind involviert? Ekaterina Arlt: Je größer das Unternehmen, desto mehr Ebenen sind einzubeziehen. Geht es um Empfehlungsmarketing, sind alle Abteilungen mit Kundenkontakt in diesen Prozess zu involvieren. Denn wenn in der Buchhaltung, z. B. bei einer Autovermietung, etwas schief läuft, kann das dazu führen, dass ich bei diesem Unternehmen keinen Wagen mehr miete. Nicht nur Vertrieb und Marketing sind tangiert, sondern möglichst viele Mitarbeiter aller Abteilungen, die mit dem Kunden in Kontakt sind.
Idealerweise sollte offline mit online verzahnt werden. Welche Vorgehensweise empfiehlt sich für Händler?
Ekaterina Arlt: Für Händler ist es ganz wichtig, den Kontakt zum Kunden auch nach dem Kauf zu halten, z. B. mit einem Newsletter. Wenn ich die Möglichkeit habe, ihn direkt im Geschäft um eine Bewertung zu bitten, dann habe ich eine Verzahnung im Geschäft mit dem Online-Bereich. Es ist wichtig, die Beziehung zum Kunden langfristig zu pflegen und ihn zu involvieren: Ob Sie nun mit dem QR-Code arbeiten, einen Kommentar des Kunden auf Facebook posten, einen Online-Shop parallel zum Geschäft betreiben … Es geht immer um den Menschen und die Beziehung zu ihm. Viele zählen die Fans ihrer Seite, und vergessen dabei den real existierenden Menschen.
Sie sagten es: Empfehlungsmarketing ist eine fortwährende Aufgabe. Warum lohnt sich der nicht unerhebliche Aufwand?
Ekaterina Arlt: Letztendlich hat jeder den Anspruch, Top-Produkte anzubieten, einen Top-Service zu bieten und seine Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Das mache ich sowieso. Aber ich sollte es auch kommunizieren. Wenn ich es schaff e, dass meine Kunden kostenlos für mich Werbung machen, dann ist das nicht nur sehr vertrauenwürdig, sondern es reduziert auch meine Marketingkosten. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein potenzieller Kunde durch eine Empfehlung zum Kunden wird, ist sehr viel höher als dass ich ihn durch ein Mailing gewinnen kann. Die Erfolgsquote ist eindeutig höher. Meine Kunden berichten von bis zu 20 Prozent mehr Kundenempfehlungen on top pro Jahr – und das ist schon enorm viel.
