Wie man Kunden durch ergänzende Beratung begeistern und binden kann.
Cross Selling – bei dieser Verkaufsstrategie wird der Kunde durch aufmerksam platzierte Anregungen des Verkäufers auf ergänzende Produkte aufmerksam gemacht, um damit Zusatzverkäufe zu generieren. Wer mit sicherer Beratungskompetenz eine passende Empfehlung ausspricht, bietet dem Kunden eine der hochwertigsten Serviceleistungen überhaupt.
EIN BEISPIEL, das die Chancen des Cross Sellings verdeutlicht, liefert der Besuch beim Friseur. Sie sind frisch geföhnt, zufrieden mit Schnitt und Styling und obwohl im Laden sicherlich die ganze Produktpalette vorhanden ist, die gerade für ihren Look verwendet wurde, findet nur ganz selten ein richtiges Verkaufsgespräch statt. Dabei würde man doch sicherlich das ein oder andere Haarprodukt spontan dazu kaufen, oder?
DAS PROBLEM: Der Friseur sieht sich als Dienstleister und nicht als Verkäufer. Meistens geht es Kosmetikerinnen ähnlich – dabei sind sie bestens vertraut mit den Texturen und Wirkweisen der verschiedensten Kosmetikprodukte. Wie man sich und seinen Beruf selbst wahrnimmt, so wird das Verhalten am Arbeitsplatz beeinflusst. „Ich bin eigentlich nicht dafür zuständig …“ oder „So gut kenne ich mich damit nicht aus …“ sind Zeichen der eigenen Einstellung zu sich und seinem Beruf. Gerne projiziert man das auch auf die Kunden und vermutet „Kunden wollen nicht, dass man sie proaktiv auf etwas hinweist.“ Um aus diesem Teufelskreis auszubrechen, braucht es einen Blick über den Tellerrand – oder ins Internet. Sicherlich kennen Sie die Empfehlung bei Online-Shops: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, interessieren sich auch für …“ Empfinden Sie eine solche Empfehlung als störend oder fühlen Sie sich angesprochen? Ich jedenfalls interessiere mich stets dafür, auch wenn ich nicht gleich etwas kaufe. So verhält es sich auch beim Cross Selling: Nicht jeder Kunde kauft sofort die entsprechenden Empfehlungen aus anderen Produktbereichen. Für ihn wird dennoch deutlich, dass Sie ihm zugehört haben, er im Mittelpunkt Ihrer Überlegungen steht und Sie mit ihrer Beratungskompetenz auch weiter denken.
TIPPS für Ihr Verkaufsgespräch Es bedarf bei Empfehlungen zunächst einer gezielten Bedarfsanalyse. Fragen Sie den Kunden, was er braucht und auf was er besonderen Wert legt. Die Antworten geben wertvolle Hinweise. Beispiele: Ihre Kundin legt Wert auf ein dezentes Make-up. Schlagen Sie den Bogen zur Kategorie Duft und fragen: „Wie wichtig ist Ihnen ein leichter, unaufdringlicher Duft?“ Das funktioniert auch anders herum. Ihr Kunde interessiert sich für Duftneuheiten. Fragen Sie doch einfach mal nach: „Darf ich Ihnen passend zu den neuen Düften auch die aktuellen Make-up-Looks zeigen?“ Einen männlichen Kunden, der sich gerade für einen Duft entschieden hat, kann man fragen: „Darf ich Sie einmal um Ihre Meinung zu dieser neuen Herrenpflege fragen?“ Beim Kauf eines Pflegeproduktes könnte der Einstieg so aussehen: „Wenn es etwas gäbe, das die Wirkweise ihrer Pflege verstärkt, wäre das auch interessant für Sie?“
TIPPS zur Motivation Besonders motivierend wirkt es, sich ein persönliches oder gemeinsames Ziel zu stecken. Nehmen Sie sich vor, wie viele Produkte Sie auf diese Weise verkaufen möchten. Die eigene Begeisterung für die Produkte ist dabei eine hilfreiche Formel, denn ehrliche Empfehlungen wirken am besten. Nach dem Verkaufstag kann man sich dann gemeinsam über die erzielten Erfolge freuen – getreu dem System der Navigation: Ich komme nur an, wenn ich mein Ziel vorher eingebe. (Foto: Parfümerie Hoppenkamps/INSIDE beauty)
Die Autorin
Kaufen ist Vertrauenssache, weiß Esther de Levie, Director Training Coty Prestige: „Verkaufen und Kaufen haben viel mit Vertrauen zu tun. Solange wir ehrlich bleiben, zum Wohle des Kunden verkaufen und unsere Schönheitsgeheimnisse mit ihm teilen, wird der Kunde gerne zu uns kommen und unseren Empfehlungen folgen.“